Klachtenprocedure

Klachtenafhandeling

1. Doel van het proces

Het doel van dit proces is om klachten en opmerkingen in overeenstemming met de geldende regelgeving en wetgeving te registreren en af te handelen. Tevens streven we ernaar aanpassingen door te voeren om herhaling te voorkomen en proactief te handelen om mogelijke oorzaken weg te nemen in de toekomst.

2. Uitgangspunten

• Analyseren klachten en/of opmerkingen 

• Op correcte wijze de klager en zijn klacht en/of opmerking behandelen (binnen 5 werkdagen ontvangstbevestiging sturen aan indiener van klacht)

• Een klacht wordt binnen 21 werkdagen na de ontvangstdatum afgehandeld, waarbij er een mogelijkheid is deze termijn gemotiveerd te verlengen.

• Inachtneming van de privacy.

• Inachtneming van het beginsel ‘hoor en wederhoor’.

• Desgewenst resultaten rapporteren aan opdrachtgever(s).

3. Definities en afkortingen

• Een opmerking:
  Hierbij ontvangen wij een melding van ontevredenheid met betrekking tot de interacties met A New Level Of Training. Deze feedback biedt waardevolle inzichten voor het verbeteren van onze dienstverlening. De ontvangen opmerking zal worden geïntegreerd in het kwaliteitsbeleid van A New Level Of Training. Het proces voor het verwerken van opmerkingen valt echter buiten de scope van deze klachtenregeling.

• Een klacht:
  Een formele verklaring van ontevredenheid die niet direct kan worden opgelost door de direct betrokken partij. De klacht kan diverse aspecten betreffen, zoals de kwaliteit en inhoud van de aangeboden opleidingsactiviteiten of het gedrag van medewerkers. Om een klacht in te dienen, dient de klant een officieel klachtenformulier in te vullen.

• Klager:
  Elke persoon die gebruik wil maken van, gebruik maakt van of gebruik heeft gemaakt van de diensten van A New Level Of Training en een klacht heeft ingediend.

• Klachten termijn:
  Klachten dienen binnen een termijn van zes weken na het voorval, dat aanleiding heeft gegeven tot de klacht, te worden ingediend om in behandeling te worden genomen. De datum van schriftelijke melding van de klacht geldt als leidend criterium voor de indiening.

• Gegronde reden:
  Uw klacht zal worden beoordeeld op basis van de ernst van de kwestie en het belang ervan voor alle betrokken partijen. We streven ernaar om klachten serieus te nemen en adequaat af te handelen.

• Klachtenbehandeling:
  Onderzoek naar de oorzaak van de klacht wordt uitgevoerd, vooral in gevallen waarbij een klacht is ingediend. We streven naar voldoening van de klant en bieden indien nodig correcties aan om de kwestie op te lossen.

• Klachtenformulier:
  Relevante informatie inzake de afhandeling van de klacht wordt geregistreerd op het klachtenformulier.

• Klachtenfunctionaris; een door A New Level Of Training aangewezen onafhankelijke persoon die zelf niet bij de klacht betrokken is.

Procedure indienen klacht 

1. Klager dient schriftelijk klacht in

De klager wordt verzocht de klacht schriftelijk in te dienen bij de onafhankelijke klachtencommissie van A New Level Of Training via het daarvoor bestemde klachtenformulier, te verzenden naar het e-mailadres admin@armanddewit.com, ter attentie van Shanna van der Steen. Indien er behoefte is aan aanvullende informatie, zal de klachtenfunctionaris contact opnemen met de afzender van de klacht.

2. Klachtenfunctionaris

A New Level Of Training  heeft een klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris, is een onafhankelijke persoon die zelf niet bij de klacht betrokken is. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het betreffende proces. Naam en functie van de klachtenfunctionaris worden op het klachtenformulier vastgelegd. Tevens de datum waarop de klacht in handen is gegeven.

3. Verzenden ontvangstbevestiging

Klachtenfunctionaris stuurt uiterlijk binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging. Deze bevestiging bevat:

• datum binnenkomst;

• korte omschrijving van de klacht (incl. datum, plaats en bijzondere omstandigheden);

• hoe de klacht verder wordt behandeld en de verwachte termijn waarbinnen deze klacht wordt behandeld maar in elk geval binnen 21 werkdagen.

4. Stappen Klachtenbehandeling

• Horen betrokken medewerker
  De klachtenfunctionaris vat met de betrokken medewerker(s) en de directie van A New Level Of Training , de reactie van betreffende medewerker(s) samen op het klachtenformulier. De klachtenfunctionaris informeert betrokken medewerker(s) over te vervolgen procedure.

• Beoordelen klacht: niet in behandeling nemen
  Een klacht die naar het oordeel van A New Level Of Training  niet gegrond is of die buiten de klachtentermijn is ingediend wordt niet in behandeling genomen. De klager wordt binnen uiterlijk 21 werkdagen na de ontvangstdatum schriftelijk en gemotiveerd hiervan op de hoogte gesteld.

• Beoordelen klacht: in behandeling nemen
  Een klacht die in behandeling wordt genomen, wordt binnen 21 werkdagen na de ontvangstdatum afgehandeld. Klager ontvangt schriftelijk een gemotiveerd besluit op de klacht.
  Als er langere tijd nodig is om onderzoek te doen, wordt de klager hiervan binnen 14 werkdagen schriftelijk in kennis gesteld. Hierbij wordt de reden van het uitstel toegelicht en een indicatie gegeven wanneer uitsluitsel kan worden verwacht.
  Bij een gegronde klacht neemt de klachtenfunctionaris in eerste instantie telefonisch contact op met de klager en doet een voorstel tot oplossing (dit kan een vervangende dienst, genoegdoening en/of correctie zijn). Vervolgens stuurt zij een schriftelijke bevestiging van datgene dat is besproken. Aanbod aan de klager en uitkomst (reactie) worden op het klachtenformulier vermeld.
  Indien het telefonisch contact door klager als onvoldoende wordt beoordeeld, kan klager gebruik maken van zijn recht om de klacht mondeling toe te lichten. Hij kan zich hierbij laten bijstaan. Een gesprek met klager wordt in beginsel gevoerd door de directie van A New Level Of Training én de klachtenfunctionaris. Op basis van dit gesprek stuurt de klachtenfunctionaris een schriftelijke bevestiging van datgene dat is besproken. Aanbod aan de klager en uitkomst (reactie) wordt op het klachtenformulier vermeld.

 5. Verslaglegging

De klachtenfunctionaris doet schriftelijk verslag aan alle betrokkenen, uiterlijk binnen twee weken na het oplossen van de klacht. 

Een kopie van deze verslaglegging wordt door A New Level Of Training  conform de wet op bescherming persoonsgegevens 2 jaar bewaard.

6. Preventieve maatregelen

De klachtencoördinator overlegt met de directie welke effectieve verbeteringen kunnen worden doorgevoerd, zodat herhaling van omstandigheden die tot de klacht hebben geleid in de toekomst voorkomen kunnen worden. Preventieve maatregelen worden vastgelegd op het klachtenformulier en in de procedure m.b.t. het product en/of de dienst die aangepast dient te worden. 

7. Rapportage

De klachtenfunctionaris draagt zorg voor de afhandeling en nazorg van afgesproken oplossing met de klager.

8. Eventueel doorvoeren preventieve maatregelen

Het oordeel van de klachtenfunctionaris over het doorvoeren van preventieve maatregelen, is bindend. Wanneer uit de rapportage de noodzaak van preventieve maatregelingen nemen naar voren komt, worden deze doorgevoerd door de directie en medegedeeld aan de medewerkers. 

Versie 11 maart 2024

Armand de Wit

A New Level Of Training